导读：
十三年前，美国超过三分之一的志愿者不会在第二年继续为任何非营利组织贡献自己的时间，据估计，这导致了价值380亿美元的劳动力损失，本文作者对此开展了详细的研究，分析志愿者离开的原因，以及非营利组织如何采取有效措施留住并吸引志愿者人才。
▍新的志愿者队伍
大多数非营利组织的负责人都希望有一个像吉姆（Jim）这样的人为他们工作。吉姆在通用电气公司（General Electric Co.）和摩根大通（J.P. Morgan）有13年的金融工作经验，目前他在美国出生缺陷基金会（编者注：英文March of Dimes Foundation，致力于预防儿童疾病、出生缺陷和早产，降低婴儿死亡率）工作，参与战略规划、市场营销、信息技术、培训和研究工作。然而，吉姆并不是全职员工，他是一位77岁的志愿者。吉姆非常喜欢他在出生缺陷基金会的志愿者工作，他的妻子莎莉（Sari）也加入了他的行列，负责志愿者招募工作，并做得非常出色。
2007年，她招募了42名志愿者，共计提供了超过1.1万小时（价值约20万美元）的志愿服务。除了志愿活动，吉姆和莎莉还是出生缺陷基金会的捐赠者，作为该基金会的主席协会成员，他们还动员了其他家庭成员的积极参与。他们的女儿贝丝（Beth）在两年多的时间里通过为出生缺陷婴儿举行的步行马拉松活动筹集了3000美元，其12岁的儿子如今也正在组建自己的步行团队。吉姆和他的家人已经进入了志愿服务的第三年，他们正在为出生缺陷基金会创造大量的价值，而出生缺陷基金会只是他们作为志愿者服务的组织之一。
正如吉姆和莎莉的故事所展示的，如果引导得当，志愿者提供的服务可以是一笔非常宝贵的资产。然而，美国出生缺陷基金会是为数不多能够有效利用志愿者的组织之一。
可惜的是，大多数非营利组织并不将志愿者视为战略资源，也未找到充分利用志愿者的方法。事实上，大多数非营利组织每年都在失去数量惊人的志愿者。2006年参与志愿服务的6120万人中，有2170万人（超过三分之一）第二年不再参与慈善事业。这些志愿者在2006年贡献了约19亿小时，以每小时20美元计算他们贡献的时间价值，这就相当于造成了每年380亿美元的损失。
尽管380亿美元这个数字令人印象深刻，实际损失可能更大。如果一个非营利组织安排授薪员工来处理吉姆和莎莉所做的工作，成本将远远超过每小时20美元。志愿者能完成的远不止封装信封、处理包裹这类任务。
一些非营利组织已经接受了这一观点，并正在实施我们提到的人才管理方法，对基础设施进行投资，以招募、开发、匹配、识别和保留志愿者人才。这些聪明的管理者意识到，现在有一个新的全国范围内的趋势和机会，让更多的美国人参与进来，帮助解决国内日益严重的社会和环境问题。尽管最近服务国家总统候选人论坛（ServiceNation Presidential Candidates Forum）前所未有地引起了全国关注，一项新的两党立法提案扩大了对志愿工作和服务的支持，以及两个州的政府中设立了关于志愿服务的高级职位，大多数非营利组织仍在让志愿者人才像漏桶里的水一样流失。
▍非营利组织需要更多人才
非营利组织迫切需要志愿者提供的专业技能。美国的非营利组织正承受着当前经济危机带来的压力，年纪较大的高管退休导致领导人才流失，而年轻的非营利组织员工倾向于频繁流动。志愿人才是应对这些挑战的一种被低估和未被充分利用的资源。
例如，志愿者可以通过提供技术服务、开发项目、培训员工和进行战略规划来帮助非营利组织节省资金，所有这些都无需支付薪酬。志愿者还可以帮助非营利组织筹集资金，以缓解财务压力。志愿者是高效的募捐者，他们自己对组织使命的认同让他们成为令人信服的倡导者。此外，志愿者可能会向他们服务的组织捐款。尽管有这么多好处，仍然几乎没有非营利组织将大规模志愿者动员作为主要的筹款策略。
除了资金紧张，非营利部门也面临人才短缺。研究发现，到2010年，非营利组织预计将失去50%以上的现任领导者。非营利组织还面临着中层和初级专业人员的高离职率。青年非营利专业人士网络（Young Nonprofit Professionals Network）2007年的一项研究发现，45%的非营利组织员工预测他们在下一份工作中，不会选择继续在非营利组织任职。这些年轻的员工将职业倦怠列为离职的首要原因。
为了缓解员工的职业倦怠，非营利组织可以引入较为年长、经验丰富的志愿者。退休的婴儿潮一代志愿者可以指导年轻的非营利领域从业者，从而提高员工士气，降低离职率。志愿者也可以担任以前由带薪员工担任的领导角色。在某些情况下，志愿者甚至可以管理带薪员工。
有些工作由志愿者来完成其实是最佳选择。本地志愿者可能比带薪员工更加了解社区资源、重要角色和潜在挑战，并帮助非营利组织与社区保持联系。志愿者也可以在范围更大的社区内担任宣传大使，帮助推广非营利组织及其使命。
▍志愿者人才为何离去
全国志愿者比例正在下降。从2005年到2006年，第二年没有参与任何志愿活动的志愿者比例从32%增加到36%。虽然非营利组织可以预期，在某些情况下甚至希望，一些人员的流失，但是从第一年到下一年，失去三分之一以上的志愿者显然是一个问题。
为什么志愿者会退出？2003年，由国家和社区服务公司（CNCS，Corporation for National and Community Service）、城市研究所和UPS基金会共同开展的志愿者管理能力研究提供了一些线索。该研究得出结论，需要管理志愿者的非营利组织中，只有不到一半有意识地采用并积累志愿者管理实践方法。以下是志愿者不再“回归”的五个主要原因。
未将志愿者的专业技能与任务匹配。具有宝贵专业技能的志愿者经常被派去从事体力劳动，而其专业能力未得到充分利用。企业志愿者项目的主要目标是团队建设和提高士气，一群人参与体力劳动最容易实现这一目标。例如，每年春天，各个城市里都会有数百名专业人士在当地学校粉刷墙壁和种花。尽管这些活动有明确的时间和地点，但大多数社区组织确实需要吸引志愿者持续参与的策略，以充分利用其专业技能，而不仅仅是付出体力劳动的一次性项目。志愿者通常也不会从这类活动中获得太多经验。相当一部分志愿者得知被分配的工作是做临时工或拍照时，他们会感到空虚。
未能充分认可志愿者的贡献。非营利组织需要展现重视志愿者的组织文化，并通过特定的感谢仪式和活动来表彰他们。在年度报告中，大多数非营利组织列出了按捐款金额划分的所有个人捐助者。然而，很少有非营利组织对贡献时间的人也这样做。用志愿者贡献的小时数（可能还有美元价值）来表示对志愿者的认可是展示重视志愿者文化的一种方式。得克萨斯州首府地区食物银行（The Capital Area Food Bank of Texas）就是这样做的，并在其年度报告中提供了志愿者的个人介绍。
未衡量志愿者贡献的价值。大多数非营利组织并不计算志愿者为组织提供的美元价值。这反映出许多组织对志愿者缺少认真的态度，而且往往使问题更为严重。如果非营利组织负责人像美国出生缺陷基金会那样，有详细的数据证明志愿者的价值，他们就更有可能在发展志愿者人才上投入更多的时间和资金。
未对志愿者和工作人员进行培训。志愿者需要接受培训以了解与他们一起工作的组织，员工需要接受培训以与志愿者一起工作。非营利组织很少向负责志愿者招募的人员投入大量时间或金钱。例如，在一个佛罗里达州青年服务组织提供的案例中，一位繁忙的前台工作人员管理着数百名志愿者。可惜的是，由前台人员管理志愿者的情况太普遍了。在全国范围内，三分之一负责管理志愿者的带薪非营利组织工作人员从未接受过任何志愿者管理方面的正式培训，如课程、工作坊或参加志愿者管理主题的会议。
未能提供强有力的领导。大多数非营利组织负责人根本没有花足够的时间开发或支持志愿者人才项目，这导致了糟糕、乏味的体验，让志愿者缺乏积极性，几乎找不到理由继续投入。大多数非营利组织负责人未对志愿者人才给予高度重视。如果做到了，他们会向这部分投入更多的资源，而不是把志愿者交由前台工作人员管理。当谈到这篇文章时，一家大型全国青年服务组织的CEO说：“我想你说到点子上了，我们90%的工作是由志愿者完成的，但我们的战略里没有提到他们。“
为什么志愿服务没有得到更多的尊重？为什么没有更多的组织投资于此？问题可能在于这个术语本身，“志愿者”并没有说明所提供服务的性质，只暗示了它是免费的。人们通常认为免费的东西没有价值。也许我们应该用不同的词，如募捐者、项目经理或法律顾问来描述其所承担的工作，并帮助消除关于志愿者劳动价值的过时观念。
志愿精神常被认为是好的、有益的，但不必要的。当人们提及志愿者时，通常会想到他们花一天时间清理垃圾或种花；这些有益的，但不必要的项目。如果志愿者没有种植这些花，非营利组织会付钱给其他人做这件事吗？当非营利组织负责人看到志愿者可以承担该组织本应支付薪酬的高技能工作时，志愿工作将开始得到尊重。
▍利用志愿人才
为了利用好志愿者人才提供的机会，非营利组织负责人需要扩大他们对于志愿服务的视野，将志愿者纳入他们的战略规划，并重塑其组织支持和管理志愿者人才的方式。
如果非营利组织负责人希望高技能志愿者参与并留存，他们需要扩大他们的视野以创造出对志愿者有意义的体验，使其发展能力、展示影响力，挖掘志愿者的潜力和兴趣。如果人们受到激励和吸引，他们会安排时间参与志愿活动。我们的研究表明，在对比志愿者和非志愿者如何使用他们的时间上，主要区别在于他们看电视时间的长短。与参与志愿服务的人相比，非志愿者的人每年多花数百小时看电视。人们并不是没有时间做志愿者，不做志愿者是因为非营利组织没有为他们提供使其感兴趣的志愿服务机会，促使其远离电视。
重新考虑工作角色。为了给志愿者创造有吸引力的机会，非营利组织的管理团队应该从评估志愿者可以在多大程度上发挥重要作用开始。一些组织正在提高志愿者的地位，并模糊有偿和无偿工作人员之间的区别。例如，在美国红十字会（American Red Cross），志愿者主席负责管理志愿者部门，并监督带薪员工。在美国出生缺陷基金会，人们经常在高级带薪职位和志愿者职位之间来回移动。非营利组织还需要探索工作任务和志愿服务的混合模式，如体验团和预备队。在这些项目中，人们可以因其持续和高影响力的服务而获得适度补贴，确保不同收入水平的人都能参与。
分配适当的任务。非营利组织必须为志愿者分配能够充分发挥其技能和才华的工作。例如，德勤咨询的营销专家正在为一个传统的志愿者项目做准备，为一家由美国天主教慈善会（Catholic Charities USA）运营的旧货店盘点库存。德勤的工作人员发现旧货店可以采用新的销售技术，而提供无偿咨询服务可以帮助实现这一改变。由德勤志愿者建议的改变最后产生了非常好的结果——商店的平均月收入增长了20%。天主教慈善会原本计划安排德勤员工分拣裤子和衬衫，服务价值接近最低工资水平。然而，德勤员工将他们的分析和咨询技能投入工作，创造了每小时约150美元的价值。非营利组织不仅从利用高技能志愿者执行高技能工作任务中获得更多价值，而且这些志愿者也更有可能再次提供服务。CNCS研究发现，承担挑战性较小任务的志愿者在第二年继续提供志愿服务的可能性也较小。在从事“一般劳动”或提供运输服务的志愿者中，只有53%的人第二年继续参加志愿服务工作。相比之下，从事专业或管理活动的志愿者则有74%的人继续提供服务。
创造优质体验。非营利组织吸引志愿者的最佳方式之一是创造体验，在志愿者和组织之间建立牢固的联系。例如，美国出生缺陷基金会一直在思考如何将一次性志愿活动的兴趣转化为更持久的投入。志愿者可能会连续两年参加婴儿徒步马拉松（March for Babies）筹款活动，然后退出。这个人并不一定失去了帮助婴儿的热情，她只是需要一个新的挑战和更多的机参与会。为了让她保持积极性，美国出生缺陷基金会可能会邀请她与孕妇们讨论叶酸和产前检查的重要性。这可能会继续吸引她管理当地的募捐活动或招募企业赞助商。美国出生缺陷基金会发现，通过增强责任感、根据志愿者兴趣量身定制任务、提供培训和当面交流机会，他们能够留住更多的志愿者。
支持和培训志愿者。非营利组织也需要为他们的志愿者提供支持。例如，美国癌症协会（The American Cancer Society）尊重和关心其志愿者，就像关心自己的员工一样。他们的首席人才官要确保员工和志愿者共同参与入职培训课程，共同参与重要项目，如开发课程、为癌症患者及其家人提供临终关怀服务，以及担任社区健康联络人。美国癌症协会还希望其工作人员招募社区志愿者并与之合作，并通过评估志愿者参与度来加强这一点。
使用新技术。新技术使非营利组织能够以低廉的成本与志愿者沟通，并建立将志愿者与非营利组织联系起来的社交网络。像VolunteerMatch和Zazengo这样的组织已经开发出的工具，使志愿者能够轻松地根据自己的需求、兴趣和技能找到志愿服务机会。借助这个工具，志愿者不再需要去不同网站寻找机会，适合的机会会找到他们。技术还允许人们在不离开家的情况下做志愿者。例如，我们的一位同事在自己的家里无偿开发和维护网站。
制定战略计划。为了有效利用志愿人才，非营利组织负责人必须将志愿者纳入其战略计划。2007年，11个主要非营利组织的负责人与本文作者会面，讨论如何促进志愿者参与，并列出了与此相关的要素。善意企业（Goodwill Industries）、联合之路（United Way of America）、美国大哥大姐会（Big Brothers Big Sisters of America）认为在战略规划中对志愿者管理的疏忽是最为关键的。通过将志愿者视为宝贵的资源，非营利组织可以完成更具挑战性的工作，从更多的志愿者服务时间中获益，并降低每年更换流失志愿者的相关费用。
▍吸引新一波志愿服务人才
即使有了最好的规划和管理，非营利组织也需要招募新的志愿者来支持新的或扩大的项目，并替换那些不可避免不再“回归”的志愿者。非营利组织招募新志愿者人才最有希望的地方是退休的婴儿潮一代、年轻人（千禧一代）、企业和宗教组织。
即将退休的婴儿潮一代为非营利组织提供了经验、管理技能和大量人力。到2020年，美国年长志愿者人数将增加50%。婴儿潮一代更健康，受教育程度更高，预计比其父母的寿命更长。也许这些人中有一半会继续工作到70多岁，促使他们在退休后更多地参与志愿服务。尽管人们可能会认为有工作的老年人不太可能做志愿者，但工作似乎会鼓励人们与社区保持更多的联系，并持续维护其志愿服务社交网络。
在年龄光谱的另一端，美国年轻人对创造改变越来越有兴趣。最近的一项研究表明，在18至26岁的人中，68%的人更愿意为提供专业志愿服务机会的公司工作，这种趋势可能会继续下去。加州大学洛杉矶分校高等教育研究所（UCLA Higher Education Research Institute）的报告称，2005年，大学一年级学生认为“帮助他人至关重要”的比例达到了25年以来的最高水平。
无偿商业服务是另一个新兴的人才来源。2008年2月，CNCS与总统服务与公民参与委员会（President's Council on Service and Civil Participation）共同召集了超过150家企业、政府和非营利组织的领导人参加了一次无偿商业服务峰会。峰会明确了提供无偿公益服务对企业的好处，并试图在企业界推广无偿公益服务标准（常见于法律领域）。峰会参与者启动了为期三年的“10亿+变革”计划，从企业界筹集了价值10亿美元的技术性志愿和公益服务。迄今为止，超过23家公司已承诺将提供超过4亿美元的专业服务。
宗教伙伴在很大程度上是志愿者人才尚未得到开发的领域，85%有非宗教使命的非营利组织尚未与宗教团体建立合作关系。考虑到宗教组织可提供的巨大机会，这种宗教和世俗之间的距离显得格外麻烦；通过宗教组织参与志愿服务的人比任何其他类型的组织都多，宗教志愿者除了服务教堂集会之外，也从事其他大量的工作。
前费城市长W · 威尔逊 · 古德牧师（W. Wilson Goode Sr.）的Amachi计划率先建立了一种有效的世俗宗教伙伴关系，其中包括美国大哥大姐会、美国志愿队（AmeriCorps VISTA）和全国各地的地方性宗教团体。Amachi中有需要辅导的孩子，美国大哥大姐会有提供辅导的专业能力，教会中有希望提供辅导的人，美国志愿队协调了这一合作。
非营利组织还可以利用宗教组织将其影响力扩大到非裔美国人、拉美裔美国人和亚裔社区。每个团体的志愿服务活动里，有三分之一以上是与宗教团体合作开展的。非营利组织进入这些社区非常重要，因为少数族裔人口数量占美国总人口数量的比例正在增长。
▍凭借志愿者人才蓬勃发展
莎莉（我们在本文开头介绍的出生缺陷基金会志愿者）在一年内帮助创造了价值相当于20万美元的劳动。那出生缺陷基金会在莎莉身上投资了什么呢？一年大约只有1.3万美元。这意味着回报超过了投资的15倍。莎莉只是美国出生缺陷基金会众多志愿者中的一位。
像莎莉和吉姆这样受过教育的年长志愿者有能力完成有价值且需要高技能的工作任务，提供捐款并动员社交网络，使其个人贡献的影响力成倍增加。到2020年，由于即将到来的婴儿潮一代逐渐退休，像他们这样的人将增加数百万。同时，作为企业招聘和留存最优秀人才的策略的一部分，企业正在为在职专业人士提供更多参与无偿公益服务和志愿活动的机会。
对在志愿工作中充分利用自身专业技能感兴趣的人数量激增，为非营利组织创造了巨大的机会。非营利组织不能浪费这个机会，仅把这些志愿者分配到有良好意图，但无关键影响的任务中。社会企业家、非营利组织负责人和其他公共服务领导人需要更新他们对无偿工作的价值的理解，并将高效利用所有年龄段志愿者人才作为达成使命的重要途径。
一股新的志愿人才浪潮正在形成。一些非营利组织领导人将利用这一机会，成倍扩大其影响力；而其余继续试图使用老办法解决问题的将被远远落在后面。
大卫 · 艾斯纳（David Eisner）是CNCS的首席执行官。CNCS是一个独立的联邦机构，负责管理美国志愿队、国家平民社区服务队、高级服务队、学习和服务美国项目、马丁•路德•金服务日和其他国家服务计划。他之前是美国在线（AOL）和美国在线时代华纳（AOL Time Warner）的高级管理人员。
罗伯特 · 格林（Robert T. Grimm Jr.）是CNCS的研究与政策发展总监和高级顾问。格林此前曾在印第安纳大学慈善中心任教，负责高级管理者研修计划。他的研究在美国国家公共电台（NPR）、美国有线新闻网（CNN）和福克斯新闻（Fox News）以及许多全国性报纸上发表。
香农 ·梅纳德（Shannon Maynard）是总统服务和公民参与委员会的执行董事，也是CNCS的战略举措特别助理。她曾在佛罗里达州佛罗里达市管理AmeriCorps项目，并为美国青年服务组织提供外联和沟通指导。
苏珊娜 ·沃什伯恩是CNCS的高级顾问，担任项目、政策和管理职位已有10年。她之前是加州州长皮特•威尔逊（Pete Wilson）的执行政策研究员（专门从事社区服务），也是美国青年服务组织的现场专员。
来源：斯坦福社会创新评论